AGNoSTICO DE PROBLEMAS
Y SOPORTE REMOTOS
UNA VEZ QUE EL CLIENTE REALIZA Y HP ACUSA RECIBO DE UNA LLAMADA, COMO SE DESCRIBE EN
CLaUSULAS GENERALES, HP TRABAJARa DURANTE LA VENTANA DE COBERTURA PARA AISLAR EL INCIDENTE
DE HARDWARE Y DIAGNOSTICAR, REMEDIAR Y RESOLVER EL INCIDENTE CON EL CLIENTE EN FORMA REMOTA.
ANTES DE PRESTAR CUALQUIER ASISTENCIA EN EL SITIO, HP PUEDE INICIAR Y REALIZAR UN DIAGNoSTICO
REMOTO CON SOLUCIONES DE SOPORTE REMOTO ELECTRoNICO PARA ACCEDER A LOS PRODUCTOS CUBIERTOS
O UTILIZAR OTROS MEDIOS DISPONIBLES PARA FACILITAR LA RESOLUCIoN REMOTA DEL INCIDENTE.
HP PROPORCIONARa ASISTENCIA TELEFoNICA PARA LA INSTALACIoN DE FIRMWARE INSTALABLE POR EL
CLIENTE Y PIEZAS PARA REPARACIoN POR PARTE DEL CLIENTE DURANTE EL PERiODO DE COBERTURA DEL
SERVICIO.
INDEPENDIENTEMENTE DE LA VENTANA DE COBERTURA DEL CLIENTE, LOS INCIDENTES CON EL HARDWARE
CUBIERTO PUEDEN INFORMARSE A HP POR TELeFONO O A TRAVeS DEL PORTAL WEB, SEGuN LA
DISPONIBILIDAD LOCAL, O COMO UN EVENTO DE INFORME DE EQUIPO AUTOMATIZADO A TRAVeS DE LAS
SOLUCIONES DE SOPORTE REMOTO ELECTRoNICO DE HP DURANTE LAS 24 HORAS, 7 DiAS A LA SEMANA. HP
ACUSARa RECIBO DE LA SOLICITUD DE SERVICIO REGISTRANDO LA LLAMADA, ASIGNANDO UN IDENTIFICADOR
(ID) DE CASO Y COMUNICANDO DICHO ID DE CASO AL CLIENTE. HP SE RESERVA EL DERECHO DE
DETERMINAR LA RESOLUCIoN FINAL DE TODOS LOS INCIDENTES INFORMADOS.
SOPORTE DE HARDWARE EN
EL SITIO
PARA INCIDENTES DE HARDWARE QUE NO PUEDAN RESOLVERSE DE FORMA REMOTA, EN LA OPINIoN DE
HP, UN REPRESENTANTE AUTORIZADO DE HP BRINDARa SOPORTE TeCNICO EN EL SITIO A LOS PRODUCTOS DE
HARDWARE CUBIERTOS PARA DEJARLOS EN CONDICIONES OPERATIVAS. PARA DETERMINADAS IMPRESORAS,
PC, SERVIDORES PROLIANT, SERVIDORES CON PROCESADORES INTEL? PENTIUM? Y XEON? Y PRODUCTOS
DE RED Y ALMACENAMIENTO, HP PUEDE, A SU CRITERIO, OPTAR POR SUSTITUIR DICHOS PRODUCTOS EN VEZ
DE REPARARLOS. LOS PRODUCTOS DE REEMPLAZO SERaN NUEVOS O FUNCIONALMENTE EQUIVALENTES A
NUEVOS EN TeRMINOS DE DESEMPE?O. LOS PRODUCTOS DE REEMPLAZO ESTaN SUJETOS A
DISPONIBILIDAD; HP NO PUEDE GARANTIZAR PRODUCTOS DE REEMPLAZO ESPECiFICOS. LOS PRODUCTOS
SUSTITUIDOS PASAN A SER PROPIEDAD DE HP.
REPARACIoN ANTE FALLAS:
ADEMaS, EN EL MOMENTO DEL SERVICIO DE SOPORTE TeCNICO EN EL SITIO, HP PUEDE
? INSTALAR MEJORAS DE INGENIERiA DISPONIBLES PARA AYUDAR AL CLIENTE A ASEGURAR UN
FUNCIONAMIENTO ADECUADO DE LOS PRODUCTOS DE HARDWARE Y A MANTENER LA COMPATIBILIDAD
CON LAS PIEZAS DE HARDWARE DE REEMPLAZO DE HP.
? INSTALAR LAS ACTUALIZACIONES DE FIRMWARE DISPONIBLES DEFINIDAS POR HP COMO NO INSTALABLES
POR EL CLIENTE QUE, EN LA OPINIoN DE HP, SEAN NECESARIAS PARA QUE EL PRODUCTO CUBIERTO
RECUPERE LA CONDICIoN OPERATIVA O PARA MANTENER LA CAPACIDAD DE SOPORTE POR PARTE DE
HP.
REPARACIoN A PEDIDO:
ADEMaS, HP INSTALARa DURANTE EL HORARIO DE COBERTURA ACTUALIZACIONES CRiTICAS DE FIRMWARE
DEFINIDAS POR HP COMO NO INSTALABLES POR EL CLIENTE A PEDIDO DEL CLIENTE. LAS ACTUALIZACIONES
CRiTICAS DE FIRMWARE SON ACTUALIZACIONES RECOMENDADAS POR LA DIVISIoN DE PRODUCTOS DE HP
PARA INSTALACIoN INMEDIATA.
A PESAR DE CUALQUIER INDICACIoN EN CONTRARIO EN ESTE DOCUMENTO O EN LOS TeRMINOS DE PEDIDO
uNICO DE HP PARA SOPORTE, PARA CIERTOS ARRAYS DE ALMACENAMIENTO EMPRESARIALES Y PRODUCTOS
DE CINTA EMPRESARIALES, HP CUBRIRa Y REEMPLAZARa BATERiAS DEFECTUOSAS O AGOTADAS QUE SEAN
CRiTICAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PRODUCTO CUBIERTO.
EL SERVICIO HP DE SOPORTE DE HARDWARE EN EL SITIO OFRECE ASISTENCIA REMOTA Y SOPORTE DE ALTA CALIDAD
EN EL SITIO PARA SU HARDWARE CUBIERTO, AYUDaNDOLE A USTED A MEJORAR EL TIEMPO PRODUCTIVO DE SUS
PRODUCTOS.
USTED TENDRa LA FLEXIBILIDAD DE ESCOGER ENTRE DIVERSAS OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO, CON DIFERENTES
TIEMPOS DE RESPUESTA Y PERiODOS DE COBERTURA, ASi COMO DIVERSOS INTERVALOS DE COBERTURA PARA
ATENDER A SUS NECESIDADES CONCRETAS DE SERVICIO.
LAS OPCIONES DE NIVEL DE SERVICIO CON TIEMPOS DE RESPUESTA BRINDAN A LOS GERENTES DE TI ESPECIALISTAS
EN SOPORTE QUE COMENZARaN RaPIDAMENTE A RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL SISTEMA PARA AYUDAR A QUE EL
HARDWARE RECUPERE SU CONDICIoN OPERATIVA EN UN PLAZO ESPECIFICADO.
